铜仁地区行政公署办公室关于印发铜仁地区农用船舶安全管理暂行办法的通知

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中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





国务院办公厅


国务院办公厅转发国家经委关于加速采用国际标准工作部署报告的通知

1987年2月25日，国务院办公厅

国务院原则同意国家经委《关于加速采用国际标准工作部署的报告》，现转发给你们，请贯彻执行。
采用国际标准是我国的一项重大技术政策，是促进技术进步，提高产品质量，实现“七五”计划提出的“到一九九0年，争取40％左右的主要工业产品的质量和性能达到发达国家七十年代末八十年代初的水平”的重要措施。各级人民政府和国务院各有关部门，要把采用国际标准工作提到重要议事日程上来，采取切实措施，大力加强标准化工作，保证“七五”计划目标的顺利实现。

国家经委关于加速采用国际标准工作部署的报告（1987年1月30日）
为了贯彻国务院领导同志关于加速采用国际标准和国外先进标准的指示，我们会同有关部门对这项工作进行了认真研究，并结合我国的实际情况，提出了具体的部署意见。
一、我国标准化工作的主要问题
目前，我国生产的六千多种主要工农业产品中，采用国际标准和国外先进标准的仅占20％左右。每年制订的一千多项国家标准中，采用国际标准和国外先进标准的只有三分之一左右。国际标准化组织（ＩＳＯ）和国际电工委员会（ＩＥＣ）现有八千一百多个国际标准，我们仅采用了二千五百多个。
产品标准水平低，采用国际标准速度慢，不仅影响了产品质量的提高，而且也难以发挥正常的经济效益。因此，采用国际标准和国外先进标准是当前国民经济工作中的一项紧迫任务。
二、“七五”奋斗目标和任务安排
“七五”期间新制订的标准都要采用国际标准、国外先进标准或达到七十年代末八十年代初发达国家的标准水平。要以最终产品为龙头，配套制订相应的标准，逐步建立起一个与国际标准和国外先进标准水平相当，与发展品种、提高质量的要求一致，适合我国国情的标准体系。
具体要求是：对尚未采用而又适合我国国情的四千四百多项国际标准，在一九九0年底以前，都要采用并转化为我国标准；全国六千多种主要工农业产品，要在“七五”期间分期分批采用国际标准和国外先进标准。一九八八年以前要重点抓好经济建设和外贸出口急需的二千四百多种工农业产品采用国际标准和国外先进标准的工作，几个主要行业的安排是：冶金一百四十种，占其主要产品的50％；有色一百四十种，占50％；化工一百九十种，占40％；建材四十八种，占40％；机械七百二十五种，占50％；电子二百八十种，占50％；轻工三百五十种，占47％；纺织七十种，占49％；农牧渔三十类，占30％。其余部分，要在一九八九年以前全部制订出来。国家标准局将会同各主管部门进一步作出分年度的安排，并督促实施。
三、围绕采用国际标准进行标准化工作的改革
（一）进一步端正标准化工作的指导思想。
全面加速采用国际标准和国外先进标准，是我国实行对外开放政策和提高产品质量的一项重大措施。为此，在认识上要提高一步，要高标准、严要求，加快速度，瞄准国际标准和国外先进标准，制订我国高水平的国家标准。对适合我国国情的国际标准和国外先进标准，基本上要采取“直接采用——实践验证——补充修订”的模式。
（二）改革标准化工作体制。
标准化工作是项系统工程，必须实行统一领导。国家标准局负责统一归口全国的标准化工作，负责组织各有关部门制订全国统一的综合性的基础标准和方法标准。国家标准中的产品标准，由国家标准局委托各行业或产品归口部门负责组织制订、审批、出版、发行，实行任务包干；国家标准局对国家标准中的产品标准实行统一计划，统一编号，统一发布，搞好组织管理，进行督促检查。
（三）实行标准指标分级、产品分等、按质论价。
推行国际标准要有计划、有步骤地进行，并采用经济手段，结合企业“上等级”的规划，限期逐步达到。因此，制订标准要划分等级，为实行按质论价、拉开价格档次提供技术依据，鼓励企业生产优质产品。产品质量性能指标达到国际先进水平的为优等品；达到国际一般水平的为一等品；达到国内平均先进水平的为合格品。各主管部门要规定企业达到优等品、一等品的期限。
（四）改进工作方法，突出工作重点。
工作重点是抓好主要产品标准的制订，突出主要产品的质量和性能标准，并制订相应的基础、测试方法、安全、卫生等配套标准，以保证主要产品质量达到国际水平，提高我国产品的出口创汇能力。
为了加快标准的制订速度，要把各方面的专家和技术力量组织起来，成立行业的专业标准化技术委员会，作为制订标准的技术组织。各级行政管理部门要在经费和物质条件上给予保证。在标准制订、修订上要尊重工程技术人员的意见，减少不必要的行政干预和审批环节。
四、“七五”期间采用国际标准的政策和措施
（一）运用行政和经济手段，推动采用国际标准。
所有企业都要按照《国务院关于加强工业企业管理若干问题的决定》（国发〔1986〕71号文），制定产品质量上等级和达到国际标准的规划，报上级主管部门批准。上级主管部门对企业要认真督促、检查、考核。完不成计划的，要追究企业领导人的责任。
要实行优质优价的价格政策。拉开优等品、一等品和合格品的质量价差。具体价差幅度，按物价管理权限，由生产主管部门，提出具体实施方案，经同级物价部门审定或同意后执行。
采用国外先进标准需要引进的供解剖用的先进样机，按国家经委、财政部、海关总署《关于推进引进技术消化吸收的若干规定》，减免进口关税、产品税（或增值税）。
国家对采用国际标准的企业在能源、原材料供应、贷款、交通运输、技术改造等方面，要优先保证。
（二）要在经费上给予保证。
由于“七五”期间制订标准的任务增加，需要购买一定的国际标准和国外先进标准资料，引进先进样品样机和进行大量的测试、分析、验证工作。在经费上，除国家给以适当安排外，有关部门应给予积极支持。引进样品样机，所需外汇额度由国家经委统一安排，所需人民币由使用单位筹措。地方各级人民政府也要从地方财政上多挤出一些经费支持本地区采用国际标准的工作。
（三）技术改造、技术引进、技术攻关要与采用国际标准工作紧密结合。
技术改造要以产品为龙头，瞄准国际标准和国外先进标准进行；技术引进，要优先引进有利于提高产品质量和性能的技术和设备，并同时引进技术标准、测试方法和监控手段，要克服“轻软件，重硬件”的思想；对采用国际标准或国外先进标准遇到的技术难点，要加强企业和科研单位、大专院校的横向联合，组织技术攻关。各部门、各地区对“七五”期间的技术改造、引进技术和设备、技术攻关项目进行一次审查，不符合上述原则的要进行适当调整。
（四）要强化质量监督，开展质量认证。
近几年质量监督工作发展很快，各部门、各地区在现有条件的基础上，择优组建了一百一十三个国家产品质量监督检测中心，组建了二千多个地方质量监督检验站或所，已经初步形成全国性的质量监督网络。国家经委建立了国家监督抽查产品质量制度，多次发布抽查公报，督促企业改进产品质量，引起了各方面的重视。
各级标准化部门要按照“统筹安排、分工协作、组织协调、服务监督”的方针，进一步加强国家对产品质量的监督；要尽快在全国范围内建立起科学、公正、有权威的质量监督网；坚持推行国家监督抽查产品质量制度，对产品质量严格按标准实行定期或不定期的监督检验；对一些重要产品、有关安全卫生的产品和群众关心的紧俏产品，要坚持实行生产许可证制度，积极推行质量认证、安全认证制度，对产品的质量、生产工艺、管理等进行严格的审查认可，以确保产品质量。
以上报告如无不妥，请批转各部门、各地区贯彻执行。